【导语】：近日从深圳市消委会得知，2013年，深圳市消委会系统共受理快递类消费者投诉661宗，比2012年的277宗增长138.6%。2014年前两个月，就已经收到快递类投诉550宗，增长速度惊人，多数投诉反映网络购物出现纠纷无法核查到商家地址，只能投诉快递企业。

　　据了解，在2013年的投诉中，因经营者售卖假冒伪劣产品而故意隐瞒发货地址，导致消费者无法维权的投诉占投诉总量的40%左右;包裹投递过程中导致物品损坏、丢失的投诉，占投诉总量的20%;包裹投递不及时、包裹流程无从监控、包裹被人冒名签收的投诉，占投诉总量的15%;此外还有，消费者邮寄物品被调包、投递费用纠纷等投诉。其中，快递企业先签单后验货的投诉占比较大，主要反映在经营者售卖假冒伪劣产品而故意隐瞒发货地址;导致消费者无法维权的投诉中，消费者怀疑快递企业事先知道此类包裹很可能存在问题，故要求消费者先签字后验货。

　　深圳市消委会投诉咨询部魏兴表示，目前快递合同仍存在部分不公平的格式条款，快递服务业在出现纠纷，比如快件丢失、毁损或短少时，为了推卸责任，快递企业往往会通过公司的《快件运单契约条款》、《契约条款》、《运送服务条款》、《服务契约》、《快递服务协议》等制定一些例如货物遗失或损坏只按邮资赔偿的条款，用以免除经营者的违约责任，违反了《民法通则》和《消费者权益保护法》的有关规定，有霸王条款之嫌。

　　同时，网络购物卖家存在故意隐瞒实际发货地址现象，快递企业视而不见，此类投诉占到快递企业投诉总量的近50%。随着电子商务、网上购物的普及，滋生大量存在欺诈行为的网购卖家，这些卖家在快递上门收货时，故意在快递单据上隐瞒实际地址，一旦与消费者发生消费纠纷，消费者因无法提供卖家地址，导致消费争议无法解决。而根据2013年7月份实施的《广东省快递市场管理办法》规定，寄件方地址属于必填项，快递收货人员有责任确定实际上门收货地址与单据填写地址是否一致，否则快递企业难逃其责。

　　目前，由于快递服务从业门槛低，导致从业人员素质不高，文化程度普遍偏低，经常会出现因知识面缺乏导致的快件投递错误，与此同时也经常出现快递人员对顾客服务态度恶劣的现象。而松散式管理增加了潜在的信用危机，有的甚至会出现快递企业内部员工“损货、偷货”的事件，加上部分快递企业员工不规范操作，使得货物在搬运、存放过程中遭到损坏。

　　从目前物流类投诉的情况来看，邮寄物品损坏、丢失等现象普遍存在，投诉数量占到了快递类投诉总数的30%以上，这与快递从业人员的服务意识和素质有关。大部分快件丢失可能与快递企业内部员工有关，而损坏多数是因运输、分拣和投递过程中的野蛮、暴力装卸所致。一旦出现货物丢失、损坏，都要涉及赔偿，就目前来看，消费者很难获得满意的赔偿额度，对于没有购买保险的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理，最多不会超过快递运费的5倍。

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